TEA a récemment fait parler d’elle, à propos des Adobe DRM, via l’intervention de Nicolas Pastorino, directeur marketing et produit, lors du meeting de EIBF/FEP à Bruxelles en février dernier. Cette intervention portait sur un retour d’expérience lié à l’utilisation des Adobe DRM sur notre plateforme et produits, et sur les alternatives possibles à cette protection avec, par exemple, le projet LCP (Lightweight Content Protection) porté par Readium.

Nous tenions à présent à vous éclairer sur ce retour d’expérience via un article de blog, précisant notre démarche d’analyse, nos constats et notre travail pour améliorer l’expérience utilisateur liée à l’utilisation des DRM sur les fichiers des livres numériques.

Étude et analyse

En 2014, TEA a mené, en collaboration avec ses clients, une étude qualitative pour mesurer l’expérience utilisateur et recueillir des données factuelles afin de faire évoluer les produits TEA. L’expérience utilisateur est liée à de nombreux sujets : découverte des applications, connexion aux différents comptes utilisateurs, expérience d’achat, gestion des DRM, expérience de lecture, etc. Au total ce sont 50 utilisateurs qui ont participé à cette étude réalisée au sein des magasins Decitre Lyon Confluence et Cultura Villefranche.

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L’expérience et le contact direct avec ces lecteurs ont été très enrichissants. Nombre d’entre eux ont été curieux, surpris, intéressés par la lecture numérique et par les nouvelles possibilités qu’elle peut offrir. Les utilisateurs ont su apprécier l’expérience de lecture et d’achat TEA, malgré certains préjugés sur la lecture au format numérique par rapport à leurs habitudes avec le format papier.

Un constat nous a alarmé

En connaissance de cause, nous avons volontairement confronté ce panel d’utilisateurs à la manipulation pratique du compte Adobe et des contenus sous DRM Adobe. Le constat est sans appel : aucun utilisateur ne réussira à créer son compte Adobe sans aide. Voici les statistique liées aux manipulations réalisées pendant l’étude et à l’utilisation d’un compte Adobe :

26% ne comprennent pas la différence avec le compte libraire ;
22% pensent qu’il s’agit d’une sorte de Reader ;
30% ne comprennent pas et ne font rien ;
18% font ce qui est nécessaire sans comprendre (et parviennent à créer leur compte avec aide)
4% connaissent déjà (et parviennent à créer leur compte avec aide)
0% arrivent à créer leur compte ADOBE sans aide

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Notre objectif principal : améliorer l’expérience client

TEA a rapidement réagit, suite à ce constat, tout d’abord via des actions à court terme pour contourner le problème, tout en continuant à utiliser la solution d’Adobe. En pratique, nous avons amélioré la facilité de première prise en main de nos liseuses : au premier démarrage, l’utilisateur est accompagné dans la découverte du produit et dans la création/connexion des comptes utilisateurs et Adobe, pour faire tomber une fois pour toutes les entraves au plaisir de lecture. Nous avons développé une nouvelle application pour Cultura (l’application Decitre sera aussi mise à jour prochainement) qui fluidifie les manipulations (achat, lecture) dans lesquelles le DRM Adobe est utilisé.

D’un autre côté, TEA travaille sur une solution plus pérenne pour continuer à protéger les ayants droits, tout en améliorant l’expérience d’achat et de lecture. Ce travail est effectué en collaboration avec nos clients, les éditeurs et diffuseurs ainsi que la communauté des professionnel des technologies des livres numériques (dont Readium) afin de développer une solution commune que nous désirons déployer au plus vite. Ce travail est la priorité n°1 de TEA qui met l’accent sur l’expérience utilisateur sur l’ensemble de ses produits.